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O que o CRM tem a ver com Turismo e Hotelaria?

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No mundo dos negócios, quem eventualmente nunca ouviu falar em CRM (Customer Relationship Management), ou Gerenciamento de Relações com o Cliente, deve estar dormindo há pelo menos 01 ano. No universo business-to-business quanto fora dele, conhecer os hábitos, as preferências e as potencialidades dos usuários de seus produtos e serviços pode se transformar em um grande diferencial competitivo para qualquer empresa.


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A Web trouxe mudanças em vários setores da economia e em diversas áreas de negócios. O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, conhecido também por marketing de relacionamento. A idéia básica é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações para tratar clientes diferentes de formas diferentes. O intercâmbio entre o cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico uma vez que os clientes fornecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.

E o que tudo isto tem a ver com Turismo e Hotelaria ? Estamos no mundo dos negócios digitais e quem não chegou ainda para abocanhar sua fatia vai ter que se aproximar e se familiarizar com as novas tecnologias sob o risco de perder a competitividade, perder clientes e mercado, resumindo: perder dinheiro. Seus concorrentes estão cada vez mais agressivos, melhorando a logística, entregando as passagens em casa, rapidamente e com a maior comodidade à todos os clientes. Enfim, tem relação com todos os tipos de negócios,com todas as empresas que querem ser lucrativas no novo milênio.

Antigamente não nos custava muito encontrar os clientes, eles estavam lá, em nossas lojas, já sabíamos o que eles queriam ,não desperdiçávamos dinheiro estocando produtos diferenciados ou desenvolvendo novos serviços, também porque o nível da concorrência não era tão ameaçador quanto hoje. Nestes moldes fizemos negócios por muitos anos inclusive usando a tecnologia para produzir bens e serviços em massa atendendo razoavelmente os clientes. Porém estes clientes cresceram, se tornaram mais exigentes, e a tecnologia da web favoreceu o questionamento, a comparação instantânea de preços e de qualidade de atendimento e rapidez na entrega entre outros fatores.

Programas específicos como CRM, tem se popularizado cada dia mais entre os empresários e-business e, conhecer a tecnologia só poderá favorecer a proximidade entre você e seu cliente para que possam gerar negócios, popularizar e divulgar os lugares mais paradisíacos do Brasil, assim como aprimorar os nossos serviços de hotelaria e turismo junto aos clientes. Às vezes nos perdemos em milhares de reuniões sem fazer o óbvio em qualquer prestação de serviços: focar o cliente.Ouvir o cliente, saber o que deseja, como ele quer ser atendido, que tipo de viagem ele gosta de fazer, simplesmente o óbvio.

Principalmente no segmento de turismo, quantas agências já não fecharam suas portas por continuarem trabalhando da mesma forma. Quantos hotéis e pousadas trabalham assim ainda hoje? Os serviços estão estabelecidos e não se adaptam um passo em favor cliente; até quando a equipe (de um hotel por exemplo) vai demorar a perceber que o cliente é sua razão de existir? Que existem clientes que possuem necessidades diferentes dos outros.O problema é de toda uma equipe e estrutura de prestação de serviços, que poderia ser melhorada.

Em suma, o CRM não trouxe nada de novo, surgiu com uma nova tecnologia, com ferramentas mais específicas que devem auxiliar no marketing e na tomada de decisões importantes de todas as empresas. Nenhum cliente gosta de ser um número estatístico, ele quer ser lembrado e atendido personalizadamente. Este é o princípio, e afinal quem não gosta de ser único,de se sentir especial ?

Reportagem: Dagmar Sodré Nunes

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