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O Cliente - Uma Estratégia para a Descoberta de suas Necessidades e Desejos - Jul/05

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O Turismo é uma atividade sócio-econômica que desde a sua concepção aborda o tema de satisfazer as necessidades das pessoas. McIntosh e Gupta (apud Lage e Milone, 2000, pg. 26) definem o turismo como “a ciência, a arte e a atividade de atrair, transportar e alojar visitantes, a fim de satisfazer suas necessidades e seus desejos.”

A hotelaria está buscando satisfazer cada vez mais as necessidades e desejos dos seus clientes para obter a preferência dos hóspedes. Os clientes passaram a ter um papel de destaque nas organizações e a criação de valor nos pequenos detalhes se tornou imprescindível para que os hotéis sobrevivam num mercado tão acirrado como o meio turístico. Greenhalgh quanto a isso afirma que:

“Tradicionalmente, os estudiosos se concentraram nos produtos e serviços que as organizações oferecem quando avaliam a atratividade do mercado. Mas é mais inteligente enfocar os processos. Suponha, por exemplo, que você precise de um quarto de hotel para uma viagem de negócios. Objetivamente, você está alugando uma cama. Mas você não tira proveito da cama grande parte do tempo porque está dormindo. O que cria valor são processos eficientes. Você quer ir até seu apartamento o mais rápido possível: você não quer ficar na fila esperando para se registrar. O mesmo acontece quando vai fechar a conta. E você quer que a comida que pediu no quarto chegue quase que imediatamente, não meia hora depois, conforme a conveniência do hotel. Os processos criam valor (Greenhalgh, 2002, pg. 35)”.

Uma estratégia que auxilia na descoberta dos processos que precisam de valor é a Gerência de Relacionamentos com os Clientes, o CRM (Customer Relationship Management). CRM é definido por Greenberg (2001, pg. 41) como um “conjunto abrangente de processos e tecnologias para a gestão das relações com os clientes atuais e potenciais, e com os parceiros das empresas, em áreas como marketing, vendas e serviços, independentemente do canal de comunicação.”

Apesar do CRM ser um processo eficaz e muito utilizado em outros ramos de serviços, como empresas de telefonia, os hotéis, tanto independentes ou de grandes redes não utilizam com tanta freqüência esta ferramenta de marketing. Isto decorre muitas vezes da cultura organizacional que não visualiza essa estratégia como um instrumento para o desenvolvimento de um relacionamento duradouro com os clientes. Swift (2001, pg. 74) afirma que “um dos elementos mais difíceis de planejamento e da implementação de uma nova infra-estrutura é a mudança cultural e organizacional necessária para integrar e absorver as novas disponibilidades, flexibilidades, acessibilidades e utilidades das informações.”

Aceitar uma nova estratégia de gestão não é simples, mas é preciso se adaptar a novos processos na busca de manter e captar aqueles que são a existência dos hotéis: os clientes.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

GREENBERG, Paul. CRM, customer relationship management na velocidade da luz: conquista e lealdade de clients em tempo real na internet. Rio de Janeiro: Campus, 2001. Tradução de CRM at the speed of light, McGraw-Hill Companies, Inc, 2001.
GREENHALGH, Leonard. Relacionamentos estratégicos: A chave para o sucesso nos negócios. São Paulo: Negócio Editora, 2002. Tradução Elaine Pepe.
LAGE, Beatriz Helena Gela; MILONE, Paulo César (Organizadores). Turismo: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.
SWIFT, Ronald. CRM, customer relantionship management: o revoluncionário marketing de relacionamentos com os clientes. Rio de janeiro: Elsevier, 2001. Tradução de Accelerating Customer Relationships, Pretice Hall PTR, 2001.

Autora: Paula Maines da Silva
Bacharel em Turismo pela PUC/RS e especializada em Marketing pela ULBRA/RS. Professora no curso de Gestão em Turismo da ULBRA/RS e Gerente Administrativa da Versare Rede de Hotéis.
 

 

 

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